SPECTRUM COMPUTER SYSTEMHAUS GMBH Seite 18 f Service Level Agreement bei Server Housing ASP und IaaS Verträgen Bei SPECTRUM Server Housing IaaS bzw ASP Verträgen sind folgende SPECTRUM Leistungen Erweiterte SLA mit Verfügbarkeitszusicherung enthalten A Erweiterte Servicezeit Zur Meldung von Störungen und zur Entstörung unterhält SPECTRUM während der SPECTRUM Geschäftszeiten eine Service Hotline die dem Auftraggeber an Arbeitstagen montags freitags die nicht Feiertage oder der Brauchtumstag Rosenmontag in Nordrhein Westfalen ist sowie nicht am 24 12 und am 31 12 von 9 Uhr bis 18 Uhr zur Verfügung steht Innerhalb dieser Servicezeiten stehen dem Auftraggeber qualifizierte Ansprechpartner von SPECTRUM zur Verfügung die die eingehenden Anfragen und Meldungen des Auftraggebers im Rahmen des Störungsmanagements und der Administration möglichst zeitnah bearbeiten Außerhalb der Servicezeiten hat der Auftraggeber Zugriff auf einen zusätzlichen SPECTRUM Notdienst für technische Entstörungen arbeitstäglich von 7 00 9 00 Uhr und von 18 00 21 00 Uhr und an Samstagen Sonntagen und Feiertagen NRW Brauchtumstag Rosenmontag so wie am 24 12 und am 31 12 von 9 00 18 00 Uhr Die Kontaktdaten dieser SPECTRUM Service Hotline sind per Fax 49 211 695 602 99 per Telefon 49 211 695 602 0 per E Mail an info spectrum news de und über das SPECTRUM Support Tool in jedem User Profil B Reaktionszeit bei Server Housing ASP und IaaS Verträgen Jeder Server Housing ASP oder IaaS Kunde hat ein Service Level Agreement SLA mit SPECTRUM mit vereinbarten Reaktionszeiten Diese Reaktionszeit beträgt während der Ser vicezeit Beginn der Arbeitsaufnahme zur Beseitigung der Störung maximal 4 Stunden C Verfügbarkeits Vereinbarung von 99 SPECTRUM macht die Zusage eine Verfügbarkeit der SPECTRUM Server Housing IaaS bzw ASP Leistung im Sinne nachfolgend genannter Definitionen von mindestens 99 be rechnet über den Zeitraum von einem Kalenderjahr zu leisten Bei unterjährigem Vertragsan fang oder Vertragsende werden zur Ermittlung der Verfügbarkeit die ersten bzw die letzten zwölf Monate betrachtet Bedingungen für die Verfügbarkeits Vereinbarung 1 Verfügbarkeit dies ist das Verhältnis der Zeit innerhalb eines vereinbarten Zeitraums oder das Verhältnis der Uptime zur Downtime in der Systeme oder Leistungen für den ei gentlichen Zweck operativ während der vereinbarten Servicezeiten zur Verfügung stehen 2 Dokumentationspflicht Die Aufzeichnung über die Lauffähigkeit und Betriebsbereitschaft obliegt SPECTRUM Die Verfügbarkeit im Rahmen der SPECTRUM Server Housing IaaS bzw ASP Leistung ist definiert als die Lauffähigkeit und Betriebsbereitschaft der Server Systeme und des lokalen Netzwerks im SPECTRUM RZ Bereich Erreichbarkeit des Überga bepunktes Router Ausgang im SPECTRUM Cage und sind die für die Berechnung der Verfügbarkeit ausschlaggebenden Komponenten Die Überwachung der Funktion dieser Komponenten erfolgt mittels einer Erreichbarkeitsprüfung auf den Servern im Minutentakt mit Managed Service Werkzeugen die dies protokollieren 3 Ausfall Eine Unterbrechung des Betriebs der Server Systeme oder des lokalen Netz werks im SPECTRUM RZ Bereich wird als Ausfall definiert keine Erreichbarkeit des Überga bepunktes Diese Unterbrechungsdaten werden für die Berechnung der Verfügbarkeit heran gezogen Ausfälle im Zusammenhang mit dem von SPECTRUM ggfs im Vertrag dem Auf traggeber für die lokale Anbindung an das Internet bereitgestellten SPECTRUM Gateways oder ein Ausfall der Datenleitungen zum Auftraggeber haben keinen Einfluss auf die Server

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