SPECTRUM COMPUTER SYSTEMHAUS GMBH Seite 14 freien Betrieb dienende Maßnahmen durchgeführt Diese Maßnahmen können die Nutzung der Rechenzentrums leistungen einschränken bzw zum Teil sogar unmöglich machen Sie sind in den Produkt Leistungsbeschreibun gen unter www spectrum kundenbereich de einsehbar o der werden individuell mit dem jeweiligen Auftraggeber in Textform festgelegt 2 Über größere Wartungsfenster wie von größeren An wender Software Updates wie DATEV Addison Micro soft Dynamics Sage usw wird SPECTRUM die be troffenen Auftraggeber möglichst drei 3 Arbeitstage zu vor in Kenntnis setzen und SPECTRUM bemüht sich mit solchen Wartungsarbeiten den laufenden Betrieb tagsüber beim Auftraggeber so wenig wie möglich zu stören 3 Es gibt folgende Arten von Wartungsfenstern A Wartungsfenster Typ Datensicherungs zeit Wartungsfenster für beauftragte erste und ggf zweite tägliche Datensicherungen gemäß der Leistungsbeschreibung Datensicherung unter www spectrum kundenbereich de B Wartungsfenster Typ Datenkonsistenz Prü fung beinhaltet u a Datenbankprüfungen Da tenkomprimierungen bzw Optimierungen SQL Checks usw C Wartungsfenster Administration umfasst generelle kleinere Administrations und War tungsarbeiten an der RZ Infrastruktur Funktions prüfungen Redundanz Prüfungen Prüfun gen Umschaltung auf Notfallstrombetrieb Wartun gen der Switche usw D Wartungsfenster Intensiv Viren Check Die Viren Prüfprogramme auf den Servern des Auf traggebers im RZ sind zwar für den kontinuierli chen Realtime Viren Check konfiguriert aber mindestens einmal wöchentlich müssen zusätzli che Intensiv Viren Prüfungen des gesamten Ser versystems stattfinden da sich neue Erkenntnisse zu Viren Signaturen ergeben haben können und es daher notwendig machen dass auch Alt Datenbestände aktuell überprüft werden E Wartungsfenster System Infrastruktur Up dates Dies umfasst die kontinuierliche Update Arbeit an Routern Switchen Firewalls Storages Firmware Dongle Servern usw und die Update Arbeiten an virtuellen Cluster Hosts den Server Betriebssystemen und die Updates von Microsoft Sicherheits Patches usw F Wartungsfenster Typ Anwender Software Update SPECTRUM informiert den Auftraggeber über notwendige Unterbrechungen wenn z B Patches und Updates von Fremdherstellern instal liert werden müssen Die Häufigkeit und die zeitli chen Aufwendungen hängen vom Umfang der Herausgabe von Programm Updates Fehlerbe seitigungs und von Sicherheits Updates der Soft warehersteller ab G Wartungsfenster Typ Systembedingt SPECTRUM informiert den Auftraggeber außer dem über notwendige generelle Wartungsarbeiten Erneuerungen Erweiterungen Umbauten Konfi gurationsänderungen der RZ Infrastruktur die in der Regel an Wochenenden bzw nachts durch geführt werden 4 Während der Wartungsfenster ist die Nutzung der Re chenzentrumsleistungen eingeschränkt oder ggfs grund sätzlich nicht möglich In besonderen und unerwarteten Notfällen könnten sich eine kürzere Ankündigungszeit oder gesonderte Wartungsfenster ergeben In Ausnah mefällen kann es erforderlich sein die Zeitfenster zu über ziehen Wartungsfenster sind keine Ausfälle und keine Störungen des RZ Betriebes im Sinne einer Verfügbarkeit oder einer vereinbarten Nutzung bzw Leistung f Definition Servicezeit 1 Zur Meldung von Störungen und zur Entstörung unter hält SPECTRUM während der SPECTRUM Geschäfts zeiten eine Service Hotline die dem Auftraggeber an Ar beitstagen montags freitags die nicht Feiertage oder der Brauchtumstag Rosenmontag in Nordrhein Westfa len ist sowie nicht am 24 12 und am 31 12 von 9 00 Uhr bis 17 00 Uhr zur Verfügung steht Innerhalb dieser Ser vicezeiten stehen dem Auftraggeber qualifizierte An sprechpartner von SPECTRUM zur Verfügung die die eingehenden Anfragen und Meldungen des Auftraggebers im Rahmen des Störungsmanagements und der Administ ration möglichst zeitnah bearbeiten 2 Die Kontaktdaten dieser SPECTRUM Service Hotline sind per Fax 49 211 695 602 99 per Telefon 49 211 695 602 0 per E Mail an info spectrum news de und über das SPECTRUM Support Tool in jedem User Profil g Definition Reaktionszeit 1 Jeder Auftraggeber hat ein Service Level Agreement SLA mit SPECTRUM mit vereinbarten Reaktionszeiten Zeit bis mit der Störungsbeseitigung begonnen wird 2 Der Umfang und die Leistung des SLA sind im Auftrag bzw der Auftragsbestätigung und oder in der Produkt Leistungsbeschreibung spezifiziert wobei die Spezifika tion in der Leistungsbeschreibung nachrangig ist h Ausnahmesituationen 1 Sollte bei Rechenzentrumsleistungen eine Sachlage eintreten in der SPECTRUM aufgrund greifbarer Anhalts punkte annehmen darf dass durch Schadcode oder Cy ber Angriffe mit hinreichender Wahrscheinlichkeit ein Schaden für die Datensicherheit den Datenschutz und oder die IT Funktionsfähigkeit in Bezug auf Systeme des Auftraggebers oder auf Systeme die SPECTRUM auch für andere Auftraggeber betreibt eintreten kann kann SPECTRUM RZ Leistungen einschränken 2 SPECTRUM kann in einem solchen Fall z B die Über mittlung gewisser Dateiformate oder Zugriffe ein schränken bis die Gefahr beseitigt ist Diese Schutzmaß nahmen schränken nicht die vereinbarte Systemverfüg barkeit bzw vereinbarte Eigenschaften ein d h diese Ein schränkungen unterliegen nicht der Mangelhaftung bzw reduzieren nicht die Verfügbarkeit i Service Level Agreement ohne Verfügbarkeits Vereinbarung 1 Ist vertraglich nichts anderes vereinbart ist dies die Standard SLA für alle Rechenzentrumsleistungen 2 Zur Meldung von Störungen und zur Entstörung kann sich der Auftraggeber während der Servicezeiten von SPECTRUM an die Service Hotline wenden 3 Während der Servicezeit beträgt die Reaktionszeit Be ginn der Arbeitsaufnahme zur Beseitigung der Störung maximal 4 Stunden

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